唐山市中医医院采取六项举措全面提升满意度

为深入贯彻落实党的十八届四中全会和习近平总书记系列讲话精神，培育和践行社会主义核心价值观，建立更加和谐的医患关系，唐山市中医医院采取六大措施深入加强政风行风建设，进一步提升服务水平，医患关系和谐，群众满意度明显提升。

一、加强组织领导，搞好三个结合

为进一步提高患者满意度，有序推进政风行风建设工作，唐山市中医医院医院党委坚持“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，进一步完善行风建设工作责任制。一是成立政风行风建设领导小组，设立办公室，搞好“三个结合”。即：把开展政风行风建设与党的群众路线教育实践活动结合起来，与正在开展的“三好一满意”结合起来，与三甲中医医院可持续发展结合起来。二是全面推行《医患双方不收和不送“红包”协议书》，入院患者在24小时之内，由经治医师向患者或患方代表提供《协议书》,患者出院后院方将签署的协议书纳入病案管理归档保存。

二、围绕重点，夯实政风行风建设基础

一是加强医务人员的素质教育和医德医风学习培训，进一步规范医务人员的责任和义务。二是在医护人员在连续5年开展“医务人员医德医风年度考评”和评选“白求恩式十佳医生、十佳护士”活动。三是在门诊大厅触摸屏、电子显示屏上和医院网站公开院长承诺内容和政风行风建设、廉洁行医等活动实施方案，在门诊大厅和各临床、医技科室设立意见本、意见箱，公开投诉电话，接受患者和社会群众的监督。四是定期组织召开医患座谈会（行风质询会）广泛征求服务对象的意见和建议，及时改进工作作风和工作方法，赢得群众满意。

三、实施出院患者72小时电话回访

该院已经连续12年开展出院患者电话回访工作，回访对象是主要是在本院住院接受诊疗服务并已出院的患者。回访的内容包括医疗、护理、服务、卫生、医德医风等方面，征求患者对医院工作的意见和建议。医院党委对回访的情况及时进行统计汇总纳入绩效考核，并在每月的文明汇总中进行通报，并依据医院《奖惩条例》兑现奖惩。

四、开展患者满意度调查问卷活动 

每年进行2次患者满意度测评，向门诊及住院患者分别发放100张调查问卷，针对医护人员服务态度、诊疗技术及医院的就诊环境、便民措施等服务情况进行评价。通过满意度调查，深入了解患者对医院的真实需求，调查患者对各项工作满意度状况，及时了解医院在医疗服务过程中的存在问题与不足，强化医务人员的责任意识和服务意识，提升医务人员的职业素养。经统计，门诊和住院患者对医院综合满意度均为99%以上。

五、修订《工作人员奖惩条例》

为了加强医院管理，提升医院管理水平，规范医疗和服务行为，做到依法执业、依法管理、依法治院，医院根据新时期发展变化和持续改进要求，结合工作实际，对医院《奖惩条例》部分条款进行了重新修订和修改，并要求各科室人员深入学习新修订《奖惩条例》，做到人人知晓、人人遵守，树立忠于职守、文明行医、乐于奉献行业新风尚。

六、在服务细节上下功夫，进一步提升满意度

一是设立值班医生提示牌，在门诊设立“今日值班医生及简介提示牌”，方便病人的就诊和选择合适的医生；门诊专家值诊向就诊患者发放名片，患者随时可以进行咨询。二是超声科增设B超检查排队叫号系统，减少患者排队等候时间，从根本上解决了原来排队混乱、无序等问题。三是优化服务窗口，增设了挂号、收费等服务窗口，着力解决三处（挂号处、收费处和住院处）患者排队时间长等问题。三是加快医保数据与院网对接端口的建立，提高工作效率。四是药房深入临床科室，及时了解临床用药情况，做到既要保证临床用药，又要保证合理库存，减少浪费。五是开展岗位技术比武活动。在收费处、草药房等服务窗口，开展岗位技术比武，有效提升窗口人员的专业技术水平。六是实施“医疗惠民工程”。为“低保”贫困残疾患者设立济困门诊和病床，实行“一免三减”的优惠政策。